Skrucha lepsza niż wyparcie? Eksperckie porady, jak wybrnąć z kryzysu wizerunkowego w obliczu hejtu

Nie każda firma potrafi wyjść z kryzysu obronną ręką, a negatywna narracja mocno wpływa na wizerunek marki w Internecie i poza nim. Jak powinno się działać w tego rodzaju sytuacjach?

Publikacja: 28.02.2024 11:58

Naprawa wizerunku firmy po negatywnej narracji wymaga świadomego działania, uczciwości, zaangażowani

Naprawa wizerunku firmy po negatywnej narracji wymaga świadomego działania, uczciwości, zaangażowania i konsekwencji.

Foto: Adobe Stock

Konkurencja i byli pracownicy

Negatywne komentarze, niepochlebne opinie czy tak zwana zła prasa nie muszą dotyczyć jedynie gwiazd kina i estrady czy też celebrytów z najróżniejszych dziedzin show biznesu. Nie należy też kojarzyć tych zjawisk jedynie ze środowiskiem szkolnym, w którym młodzież niejednokrotnie musi mierzyć się z konfliktami i krytyką ze strony rówieśników. – Zjawisko hejtu dotyczy również obszaru biznesowego i zatacza tam coraz szersze kręgi. Źródeł problematycznego zjawiska jest bardzo dużo, dotyczą one zarówno konkurencji, jak i relacji przełożony – pracownik – wyjaśnia Ilona Adamska, pomysłodawczyni ogólnopolskiej kampanii NIE HEJTUJĘ-MOTYWUJĘ pod patronatem Ministerstwa Edukacji Narodowej i Ministerstwa Sprawiedliwości. – Negatywne komentarze w Internecie, pomówienia, oszczerstwa rzucane przez konkurencję, a także opinie byłych pracowników, którzy często chcą się odegrać np. za zwolnienie z pracy, dotyczą coraz większej liczby firm i pracodawców – wymienia.

Powołując się na raport udostępniony w 2018 roku na portalu dlahandlu.pl, ekspertka zauważa, że co trzecie przedsiębiorstwo, które doświadczyło kryzysu, jako zarzewie swoich problemów wskazało następujące zjawiska: plotki, informacje zmyślone – tak zwane fake newsy – czy niechęć ze strony klientów, blogerów i użytkowników mediów społecznościowych.

Najwyżej w wynikach wyszukiwania

Ciężko pracując na dobre imię swoje i prowadzonego przez siebie przedsiębiorstwa, bardzo szybko można utracić wiarygodność w świetle negatywnych oskarżeń czy opinii umieszczanych przez internautów na platformach takich Google Review czy na Facebooku. Niejednokrotnie to właśnie te komentarze i liczba przyznanych przez innych użytkowników gwiazdek w rankingach popularności czy sympatii determinują wybór danego miejsca przez potencjalnych przyszłych klientów. Jedna gwiazdka opatrzona dobitnym, nawet krótkim komentarzem, może przekreślić szansę danego miejsca na dalszy rozwój i, w konsekwencji, doprowadzić do poważnych strat finansowych. – Negatywne treści mogą pojawić się wysoko w wynikach wyszukiwania, co może być szkodliwe dla firmy, gdyż użytkownicy często ufają pierwszym wynikom – podkreśla Ilona Adamska.

Wpisy na platformach społecznościowych wykraczają daleko poza X (dawny Twitter), Facebook czy Instagram. Powielane i oglądane przez licznych odbiorców, są przenoszone do mediów tradycyjnych, takich jak gazety i telewizja, konsekwentnie szkodząc wizerunkowi danej firmy.

Czytaj więcej

Jak zrobić porządki w firmie i głowie? Trenerka cyfrowej organizacji biznesu radzi

Działania naprawcze

Mając świadomość poważnych komplikacji i realnych strat wynikających z negatywnych opinii na temat własnej działalności, warto podjąć działania naprawcze, ale i, jak zaznacza ekspertka, powstrzymać się od gwałtownych, nieprzemyślanych odpowiedzi na hejt w Internecie. – Starajmy się nie reagować impulsywnie na hejt. Zachowanie spokoju pomaga uniknąć eskalacji sytuacji – podkreśla Ilona Adamska.

Wśród strategii, jakie firmy powinny stosować w celu przeciwdziałania negatywnej narracji, ekspertka wymienia: monitorowanie wizerunku w Internecie, aktywne zarządzanie opiniami klientów, udzielanie szybkich i profesjonalnych odpowiedzi na negatywne komentarze oraz budowanie silnej marki opartej na zaufaniu i wartościach. – Regularna komunikacja z klientami, zapewnianie doskonałej obsługi klienta i dostarczanie wysokiej jakości produktów lub usług są kluczowe dla budowy pozytywnego wizerunku firmy zarówno online, jak i offline – dodaje. – Naprawa wizerunku firmy po negatywnej narracji wymaga świadomego działania, uczciwości, zaangażowania i konsekwencji. Jest to proces czasochłonny, ale skuteczne działania mogą przyczynić się do odbudowy zaufania klientów i przywrócenia pozytywnego obrazu marki – zastrzega ekspertka.

Monitorowanie mediów, akcje charytatywne

Warto zwrócić też uwagę na podjęcie skutecznej kampanii PR – zaplanowanej i przeprowadzonej we współpracy z profesjonalnie do tego przygotowaną agencją. Świadomość krążących na temat firmy opinii pozwala na szybkie reagowanie i zapobieganie rozprzestrzenianiu się informacji nieprawdziwych, dlatego tak ważne jest regularne monitorowanie mediów. – Udzielanie konstruktywnych odpowiedzi i rozwiązywanie problemów klientów to moim zdaniem klucz do sukcesu – podkreśla Ilona Adamska. – Warto zawczasu wyłapywać krążące w sieci na temat naszej firmy fake newsy, zanim, niczym małe kamyczki, wywołają one potężną lawinę, której nie będzie już można powstrzymać. Zwróćmy też uwagę na pracowników, z którymi chcemy się rozstać. Należy wcześniej przygotować się do tych działań, by upewnić się, że nasze drogi rozchodzą się w atmosferze niepowodującej zbędnych negatywnych emocji – zastrzega.

Pomocne w procesie odbudowywania pozytywnego wizerunku firmy mogą okazać się też oferowane klientom dodatkowe korzyści lub programy lojalnościowe, a nawet, jak podkreśla Ilona Adamska, udział firmy w ważnych, ciekawych inicjatywach charytatywnych – Akcje społeczne mogą pomóc firmie w budowaniu pozytywnego wizerunku jako zaangażowanego i odpowiedzialnego podmiotu gospodarczego – zaznacza. – Pamiętajmy, że tym, co pomoże nam odbudować wizerunek będzie zawsze szczerość i autentyczność. Autentyczność powinna być zawsze podstawą, na której buduje się solidną markę – dodaje ekspertka.

Dobre imię odzyskane

Mimo trudnych momentów i sytuacji, które początkowo wydają się bez wyjścia, warto z dystansem, spokojem i świadomością powyższych wskazówek podjąć działania naprawcze. Szczere przyznanie się do winy i konfrontacja z problemem przyniosą z pewnością bardziej korzystne skutki niż próby zatajenia go lub podejmowania nieprzemyślanych dyskusji z internautami, którzy umieszczają negatywne komentarze na temat firmy w Internecie. Osobiste zaangażowanie w akcje naprawcze również może okazać się pomocne i wzbudzić zaufanie wśród potencjalnych klientów. Wyjście poza własną strefę komfortu i wystąpienie publiczne z jasną, czytelną deklaracją i planem naprawczym z pewnością pomogą zdziałać więcej niż milczenie w biernym oczekiwaniu, że problem rozwiąże się sam. Przy takiej postawie niezadowoleni internauci zadbają o to, by informacje o nadszarpniętym wizerunku firmy znajdowały kolejnych odbiorców.

Ilona Adamska

Magister filozofii (specjalizacja etyka) i dziennikarstwa, absolwentka 3-letniego kursu doktoranckiego na UKSW w Warszawie. Ukończyła studium pedagogiczne na Uniwersytecie Papieskim w Krakowie. Wydawca i redaktor naczelna e-magazynów Imperium Kobiet i Law Business Quality oraz 6 portali lifestyle'owych. Organizatorka ogólnopolskich plebiscytów dla kobiet biznesu: Lwice Biznesu i Diamenty Kobiecego Biznesu. Ambasadorka Przedsiębiorczości Kobiet. Motywatorka, mentorka, inspiratorka, prelegentka kobiecych konferencji. Zdobywczyni wielu nagród i statuetek za wspieranie i promowanie przedsiębiorczości kobiet.
Organizatorka wielu akcji charytatywnych i społecznych. Pomysłodawczyni ogólnopolskiej kampanii NIE HEJTUJĘ-MOTYWUJĘ pod patronatem Ministerstwa Edukacji Narodowej i Ministerstwa Sprawiedliwości. Od maja 2022 roku prowadzi wraz z psychologami i coachami warsztaty z młodzieżą w szkołach podstawowych i ponadpodstawowych. Rozmawia o hejcie i poczuciu własnej wartości. Występuje z prelekcjami na temat hejtu na konferencjach dla kobiet i ważnych wydarzeniach biznesowych. Autorka kilku książek, w tym najnowszej pt. "Siła pozytywnego nastawienia. Jak skutecznie radzić sobie z hejtem i wzmocnić poczucie własnej wartości".

Biznes i prawo
Przerwy w pracy pozwalają wspiąć się na wyżyny intelektu. Jak to działa?
Materiał Promocyjny
Tajniki oszczędnościowych obligacji skarbowych. Możliwości na różne potrzeby
Biznes i prawo
Liderka, managerka, szefowa – to nie są synonimy
Biznes i prawo
Niedziela handlowa 24 marca: jak zaplanować przedświąteczne zakupy
Biznes i prawo
Marnotrawstwo talentu kobiet: alarmujące dane Banku Światowego
Materiał Promocyjny
Naukowa Fundacja Polpharmy ogłasza start XXIII edycji Konkursu o Grant Fundacji
Biznes i prawo
„Money dysmorphia”: kogo dotyczy poczucie zagrożenia związane ze stanem finansów?