Przepraszanie za spóźnienie jest w złym tonie. Katarzyna Urbańska o etykiecie w biznesie i codzienności

Myślę, że wzajemny szacunek jest czymś, co na starcie pomoże wejść w zasady savoir-vivre’u, bo reguły, które stosujemy w biznesie, to tylko dodatek do elementarnych zachowań społecznych - mówi Katarzyna Urbańska, która prowadzi szkolenia z etykiety.

Publikacja: 20.09.2023 08:54

Katarzyna Urbańska: "Etykieta to w dużej mierze zasady, które już znamy i czujemy intuicyjnie".

Katarzyna Urbańska: "Etykieta to w dużej mierze zasady, które już znamy i czujemy intuicyjnie".

Foto: fot. Bartek Syta

Przyglądając się zasadom etykiety, można odnieść wrażenie, że to temat rzeka. W związku z tym pojawia się pewien dysonans: te reguły mają ułatwiać, czy utrudniać życie?

Katarzyna Urbańska: Problem w postrzeganiu etykiety i savoir-vivre’u polega na tym, że traktuje się je jako encyklopedię lub biblię, które trzeba wykuć na pamięć. Niektórzy sądzą, że dopiero wtedy będą potrafili zachować się odpowiednio w danym miejscu lub towarzystwie. Są w błędzie. Etykieta nie tyle się zmienia, co należy dostosowywać ją do nowych warunków, bo świat wokół nas jest tak dynamiczny, że to, co obowiązywało w XIX wieku, nijak nie przystaje do współczesności: w sposobie ubierania się czy w obyczajach. Tak naprawdę etykieta i savoir-vivre to po prostu dobre wychowanie. Są to uniwersalne zasady, które będą nam w każdej sytuacji - biznesowej, prywatnej, międzynarodowej - ułatwiać, a nie utrudniać życie. Inaczej przecież ubierzemy się do telewizji czy pracując w mediach, a inaczej na rozprawę do sądu lub na inną bardzo formalną okoliczność, która wymaga zdefiniowanego dress code'u. 

Etykieta to w dużej mierze zasady, które już znamy i czujemy intuicyjnie. Nie wyskoczymy nagle w krótkich spodenkach i bikini do pracy, bo wiemy, że to jest przekroczenie granicy przyjętej społecznie, a nie dlatego, że jest ona spisana w kodeksie czy w jakiejś etykiecie. Tak samo jest, gdy przebywamy w kraju muzułmańskim i wybieramy się na wycieczkę do meczetu - dostosowujemy strój do tego, jak ubierają się miejscowi. Savoir-vivre to po prostu dobre czytanie okoliczności, w których się znajdujemy i dostosowywanie zasad działania do obowiązującego wzorca kulturowego. 

Mówi pani o dobrym wychowaniu. Kojarzy mi się ono z tym, co wynosimy z domu - a przecież zdarza się, że w rodzinach obowiązują różne zasady. Nie zawsze „pakiet” etykiety otrzymujemy odgórnie. Gdzie zatem szukać wskazówek?

To prawda, jesteśmy z różnych domów i środowisk. Jedni mieli trudniejszy start niż inni i każdy z nas wszedł w dorosłość z innym bagażem, ale nie tylko rodzina wychowuje. Również szkoła uczy dostosowywania się do warunków, które obowiązują w społeczeństwie i w danej kulturze. Jesteśmy warunkowani przez te okoliczności, bo nawet biologicznie staramy się naśladować swoich współkompanów od najmłodszych lat, chociażby obserwując, że jedzą nożem i widelcem. Dlatego właśnie powinniśmy przywiązywać dużą wagę do wychowania szkolnego i przedszkolnego, bo to tam uczymy się pierwszych zachowań społecznych. Nawet, jeśli nie wynosimy z domu najważniejszych zasad, to w szkole kształcimy takie podstawy, jak szacunek do starszych, elementarne zasady kultury czy właściwe podejście do drugiego człowieka. Myślę, że wzajemny szacunek jest czymś, co na starcie pomoże wejść w zasady savoir-vivre’u, bo reguły, które stosujemy w biznesie, to tylko dodatek do elementarnych zachowań społecznych. Nadbudowujemy je etykietą ubioru, pierwszeństwa czy konkretnych reakcji na dane sytuacje po to, żeby czuć się dobrze w konkretnych sytuacjach. Najważniejsza jest edukacja empiryczna i społeczna oraz to, czego uczymy się od siebie nawzajem. 

Jak wygląda kwestia dostępności do wiedzy na temat etykiety? Czy media społecznościowe ułatwiają odnalezienie się w przestrzeni zawodowej?

Jest dostępnych bardzo wiele szkoleń profesjonalnych i zawodowych. Ciekawym pomysłem mogą być chociażby kluby dyskusyjne, które uczą, jak ze sobą rozmawiać. Nie musimy szukać wyłącznie szkoleń z etykiety, ale możemy zacząć od nauki wzajemnego szacunku w wymianie poglądów. Sama zajęłam się prowadzeniem kursów z etykiety zawodowej i biznesowej, ponieważ wynikało to z wielu lat moich doświadczeń. Skończyłam nauki polityczne i specjalizację z Unii Europejskiej oraz protokołu dyplomatycznego. Przykładałam dużą wagę do tego, jak rozmawiać z gośćmi w programach telewizyjnych, ale w pewnym momencie dostrzegłam, że nie wszystkim przychodzi to z łatwością i nie każdy potrafi komunikować się w taki sposób, by nie urazić drugiej strony. Niektórzy są na tyle kategoryczni w swoich poglądach, że nie dają dojść drugiej stronie do głosu. A przecież możemy pięknie się różnić. Każdy może zostać przy swoim zdaniu. Protokół dyplomatyczny polega na tym, że mimo różnic nie wywołujmy wojny. Niestety, chyba wszyscy widzimy polaryzację i brak nieumiejętności rozmowy w przekazie publicznym. Każdy broni swojego zdania jak niepodległości, dyskredytując drugą stronę. Ewolucja natomiast polega na próbie odnalezienia się w nowej rzeczywistości. Gdybyśmy na przestrzeni lat bronili tak zaciekle swojego zdania, to dalej tkwilibyśmy w mentalnym średniowieczu, które nie uznawało rozwoju cywilizacji. Różnorodność pomaga wypracowywać kompromisy, ale daje też przestrzeń dla postępu i dostosowywania się do pędzącej rzeczywistości. Świat się rozpędził, a my za tym nie nadążyliśmy. W efekcie zaczęliśmy się między sobą różnić i gubić - w biznesie, polityce i prywatnie. 

Czy to dostrzeżenie faktu, że nie każdy jest za pan brat z zasadami etykiety w życiu codziennym, zmotywowało panią do tego, żeby zacząć szkolić innych?

Najpierw zauważyłam, że zespoły w pracy, które powinny ze sobą współdziałać, prowadzą rywalizację. W kontekście innym niż sportowy rzadko kiedy daje to dobre efekty. To współpraca przynosi wymierne korzyści. Rywalizacja natomiast sprawia, że przechwalamy się tym, co mamy, jak wyglądamy, co możemy i umiemy. To powoduje, że skupiamy się wyłącznie na sobie, zapominając o tym, co jest dookoła. Przestajemy ze sobą rozmawiać i tracimy zdolność do efektywnej dyskusji z wzajemnym szacunkiem. 

W czym to się przejawia?

Na przykład w publicznym zwracaniu komuś uwagi. Ostatnimi czasy zdarza się to nagminnie zarówno w przestrzeni internetowej, jak i w bezpośrednich kontaktach w pracy. Jest to bezwzględne złamanie zasad etykiety. Robią to często szefowie na spotkaniach biznesowych. Zaczynają od gratulacji dla części zespołu, a następnie na forum zwracają uwagę pracownikom, którym poszło gorzej. Tego nie należy robić, bo to nie tylko nieprzestrzeganie biznesowej etykiety, ale też zwykłych, ludzkich obyczajów. Co ciekawe, wiele osób o tym nie wie i wydaje im się, że skoro są nad kimś w hierarchii, to mogą tak postępować. Zapominają, że nie zbudowali swoich firm sami i żeby ich sukces mógł się wydarzyć, potrzebowali całego zespołu.

Uprzejmość jest nieodłączną częścią savoir-vire'u, ale wydaje mi się, że istnieje zależność, z której wynika, że im ktoś jest bardziej poważny i nieprzystępny, tym większy budzi respekt. Czy da się pogodzić uprzejmość ze stanowczością?

Bycie konsekwentnym nie musi stać w opozycji do dobrych manier. Można być skutecznym egzekutorem, ale to nie musi oznaczać działania "po trupach do celu", bo zostaną po nas zgliszcza i współpracownicy będą pamiętać wyrządzone im krzywdy. Nigdy nie wiemy, jak potoczy się życie za kilka lat i czy podwładny nie stanie się przełożonym. 

Podejrzewam, że ciężko stworzyć ranking najgorszych zachowań w kontekście savoir vivre'u, ale ostatnio coraz częściej mówi się o tym, jak nieelegancko jest używać telefonu w towarzystwie. Czy to jest najczęstszy obecnie błąd w etykiecie i należy mu się bacznie przyglądać?

Od początku rozmowy żadna z nas ani razu nie spojrzała w telefon. To świadczy o tym, że szanujemy siebie nawzajem, poświęcając czas wyłącznie na nasze spotkanie. Nie zwracamy uwagi na to, co dzieje się w telefonach, choć na 100 proc, pojawiają się tam powiadomienia. Świat obok nas pędzi nieustannie, ale musimy pamiętać o tym, że najważniejsze powinny być dla interakcje z ludźmi, którzy są najbliżej. Osobiście odczuwam ogromny dyskomfort, gdy na spotkaniach lub prowadzonych przeze mnie szkoleniach uczestnicy korzystają z telefonów. Gdy widzą, że zwracam na to uwagę i zerkam z pewną intencją, czują się skrępowani i z poczucia obowiązku zaczynają tłumaczyć, że muszą zrobić coś ważnego, na przykład: "Ale ja tylko notuję to, co pani mówi". Przecież nie jesteśmy w szkole i nie zacznę nikogo odpytywać z tego, o czym mówiłam. Telefon może być narzędziem pracy, ale to nie oznacza, że musimy z nim siedzieć i być jednocześnie w kilku miejscach, bo tym samym dajemy sygnał drugiej stronie, że mniej obchodzi nas to, co do nas mówi. Wpływa to na jakość zaangażowania w relację oraz poziom współpracy. Mniej chętnie kontynuujemy relacje z kimś, kto nie poświęca nam stu procent uwagi. Nawet szef delegujący podwładnego do wykonania jakiegoś zadania, siedząc jednocześnie w telefonie, robi to jakby od niechcenia. Podwładny nie widzi wówczas wsparcia, a może czuć się traktowany z góry. Sama czuję się w takich sytuacjach po prostu zbędna w danej relacji. 

Tak samo ogromnym faux pas jest korzystanie z telefonu, gdy jesteśmy na lunchu, kolacji, a nawet na kawie z koleżanką. Należy pilnować tego, żeby wówczas go odłożyć. I nie odbierać telefonów służbowych, jeśli nawet siedzimy z kimś na spotkaniu biznesowym.

Czytaj więcej

Kiedy dress code w firmie staje się dyskryminacją? Czego może wymagać pracodawca od pracowników w kwestii wyglądu

Kiedyś usłyszałam piękne zdanie, że w elegancji nie ma pośpiechu. Jak zatem dbać o dobre maniery, funkcjonując w nieustającym pędzie?

Podstawą jest planowanie, które stanowi nieodłączną część życia biznesowego. Każdy wielki człowiek biznesu wie, jak ważne jest ono w relacjach. Jest słynny "klub piątej rano", czyli nawyk bardzo wczesnego wstawania. Podzielam filozofię tych zasad i sama budzę się jak najwcześniej. Czynności takie jak joga czy medytacja wykonuję między 5:30 a 7:00, a następnie wchodzę w tryb obowiązków: najpierw domowych, a później zawodowych. Dzięki temu unikam pośpiechu i stresu związanego z tym, że gdzieś nie zdążę, a w efekcie mogę być bardziej uważna. To odnosi się również do wzajemnego szanowania swojego czasu. Jeśli planujemy z kimś spotkanie biznesowe, podajmy mu konkretne widełki czasowe i trzymajmy się ich. Przedłużanie konferencji, spotkań i przekraczanie założonego czasu jest złamaniem etykiety. Podobnie jest, rzecz jasna, ze spóźnieniami, których należy unikać jak ognia. Zawsze jestem przed czasem i tak planuję dojazdy, że nawet, gdy są korki lub przebudowy, to druga osoba nie musi na mnie czekać. To przynosi wewnętrzny spokój i poczucie, że później mamy więcej czasu i panujemy nad własnym grafikiem. Napięcia tworzą się między innymi przez nieszanowanie wzajemnego czasu. Zwłaszcza w biznesie należy go szanować, bo czas to pieniądz. 

Dzięki pani treściom w mediach społecznościowych dowiedziałam się w kontekście spóźnień, że nawet jeśli się zdarzą, to nie należy na wstępie za nie przepraszać. Jak zatem wybrnąć z tej niezręcznej sytuacji?

Przepraszając i szczegółowo tłumacząc się z powodów spóźnienia, nadajemy mu dodatkowego znaczenia. Jeszcze mocniej uwypuklamy w ten sposób problem, który sami wygenerowaliśmy. Należy oczywiście wcześniej uprzedzić o takiej sytuacji i zawczasu przeprosić, a gdy pojawiamy się na miejscu, to z szacunku do czasu drugiej osoby powinniśmy od razu przejść do konkretów i zacząć spotkanie tak, aby zminimalizować straty spowodowane spóźnieniem. Nie twórzmy niezręczności związanej z przeprosinami, bo gdy przepraszamy, to zgodnie z etykietą druga strona powinna je przyjąć i dać do zrozumienia, że wybacza. Moment, w którym finalnie przejdziemy do konkretów po tłumaczeniach, jest już obarczony emocjonalnym zmęczeniem. Podobnie jak z rozlaną kawą. Nie wypada się koncentrować na plamie, którą zrobiliśmy, odwracać uwagi od meritum spotkania i skupiać partnerów na tym problemie, podbijając naszą wpadkę. I przy okazji plam - nigdy nie zwracajmy uwagi, jeśli zauważymy ją u drugiej osoby. To prosta droga do tego, żeby przez całą rozmowę była skupiona wyłącznie na tym, że dostrzegliśmy niedoskonałość na jej koszuli. 

Co jest ważniejsze: dokładne opanowanie zasad etykiety, czy może po prostu skupienie się na tym, żeby zniwelować niewłaściwe zachowania, które towarzyszą nam z przyzwyczajenia?

Im bardziej będziemy niwelować nasze trudności i zmieniać nawyki, które wpływają na nasze braki w elegancji, tym łatwiej będzie nam przechodzić nie tylko przez konkretne spotkania, ale przez nasz cały dzień. Każde drobne zmiany, które wprowadzimy, spowodują, że będziemy lepiej postrzegani, spokojniejsi i po prostu będzie nam ze sobą milej. Nie będziemy nikomu zwracać uwagi, bo dzięki uważności dostrzeżemy, że sami nie chcielibyśmy być traktowani protekcjonalnie. Przestaniemy być przepraszający, bo ludzie "kajający się" nie wzbudzają naszego zaufania i - wbrew pozorom - empatii. Z punktu widzenia psychologii, takie zachowanie może być sygnałem ostrzegawczym. Odkąd zaczęłam interesować się neurobiologią, zauważyłam, że dbając o takie szczegóły i robiąc wszystko spokojniej, zyskałam mnóstwo czasu. Pamiętajmy, że nasze napięcie przenosi się na innych. W nerwach dużo łatwiej o błąd i popełnienie gafy.

Jak łączyć zmiany społeczne, polegające na coraz większej dowolności w wyrażaniu siebie poprzez wizerunek, z nieodłącznym od etykiety dress code’em? Czy współczesny świat staje się zagrożeniem dla wartości związanych z obyciem?

Savoir-vivre i etykieta nie są zagrożone. Są ponadczasowe i pewne zasady z nimi związane towarzyszą nam od wieków. Widzę, co się dzieje - żyjemy w czasach, które pozbawiają nas granic. Wiemy, co dzieje się po drugiej stronie globu pod kątem trendów, jesteśmy marketingowo zasypywani przez reklamy. Ale najważniejszy jest umiar. Powinniśmy wziąć społeczną odpowiedzialność za to, co się dzieje. Jestem zwolenniczką tego, aby wszelkie zasady dotyczące dress code'u czy budowania relacji dostosowywać do współczesności. Wiele lat temu, aby odbył się nasz wywiad, musiałaby pani wystosować list, który przyszedłby tydzień wcześniej. Teraz mamy netykietę i technologię, którą adaptujemy do współczesności, znalazłyśmy się za pośrednictwem internetu i to znacznie ułatwia sprawę. Jednak zachowując umiar, nie możemy iść w drugą stronę: nie przyszłabym na nasze spotkanie ubrana nieelegancko, bo nie chciałabym nikogo krępować. Gdokł Taka osoba wysyła komunikat, że jest skupiona wyłącznie na sobie. Wynika to z roszczeniowości, która jest bolączką dzisiejszych czasów. Straciliśmy szacunek do ciężkiej pracy, bo dziś często niepotrzebne są wykształcenie czy ciężka praca od podstaw, by zarobić duże pieniądze. I to jest prawdziwe zagrożenie dla ponadczasowych zasad. Tracąc szacunek do takich wartości, tracimy też szacunek do drugiego człowieka, a on jest podstawą elegancji i etykiety. 

Przyglądając się zasadom etykiety, można odnieść wrażenie, że to temat rzeka. W związku z tym pojawia się pewien dysonans: te reguły mają ułatwiać, czy utrudniać życie?

Katarzyna Urbańska: Problem w postrzeganiu etykiety i savoir-vivre’u polega na tym, że traktuje się je jako encyklopedię lub biblię, które trzeba wykuć na pamięć. Niektórzy sądzą, że dopiero wtedy będą potrafili zachować się odpowiednio w danym miejscu lub towarzystwie. Są w błędzie. Etykieta nie tyle się zmienia, co należy dostosowywać ją do nowych warunków, bo świat wokół nas jest tak dynamiczny, że to, co obowiązywało w XIX wieku, nijak nie przystaje do współczesności: w sposobie ubierania się czy w obyczajach. Tak naprawdę etykieta i savoir-vivre to po prostu dobre wychowanie. Są to uniwersalne zasady, które będą nam w każdej sytuacji - biznesowej, prywatnej, międzynarodowej - ułatwiać, a nie utrudniać życie. Inaczej przecież ubierzemy się do telewizji czy pracując w mediach, a inaczej na rozprawę do sądu lub na inną bardzo formalną okoliczność, która wymaga zdefiniowanego dress code'u. 

Pozostało 93% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Rozwój
Natalia Gębska: Kariera w IT nie wymaga specjalistycznego wykształcenia ani predyspozycji
Rozwój
Slow productivity. Na czym polega modna strategia "leniwego" zarządzania czasem?
Rozwój
Jak zrobić porządki w firmie i głowie? Trenerka cyfrowej organizacji biznesu radzi
Rozwój
Upskilling: podnoszenie własnych kompetencji w zgodzie ze sobą
Rozwój
Chat GPT pisze esej: czy dostałby się na studia?
Materiał Promocyjny
Technologia na etacie. Jak zbudować efektywny HR i skutecznie zarządzać kapitałem ludzkim?