Przepraszanie za spóźnienie jest w złym tonie. Katarzyna Urbańska o etykiecie w biznesie i codzienności

Przyglądając się zasadom etykiety, można odnieść wrażenie, że to temat rzeka. W związku z tym pojawia się pewien dysonans: te reguły mają ułatwiać, czy utrudniać życie?

Katarzyna Urbańska: Problem w postrzeganiu etykiety i savoir-vivre’u polega na tym, że traktuje się je jako encyklopedię lub biblię, które trzeba wykuć na pamięć. Niektórzy sądzą, że dopiero wtedy będą potrafili zachować się odpowiednio w danym miejscu lub towarzystwie. Są w błędzie. Etykieta nie tyle się zmienia, co należy dostosowywać ją do nowych warunków, bo świat wokół nas jest tak dynamiczny, że to, co obowiązywało w XIX wieku, nijak nie przystaje do współczesności: w sposobie ubierania się czy w obyczajach. Tak naprawdę etykieta i savoir-vivre to po prostu dobre wychowanie. Są to uniwersalne zasady, które będą nam w każdej sytuacji - biznesowej, prywatnej, międzynarodowej - ułatwiać, a nie utrudniać życie. Inaczej przecież ubierzemy się do telewizji czy pracując w mediach, a inaczej na rozprawę do sądu lub na inną bardzo formalną okoliczność, która wymaga zdefiniowanego dress code'u. 

Etykieta to w dużej mierze zasady, które już znamy i czujemy intuicyjnie. Nie wyskoczymy nagle w krótkich spodenkach i bikini do pracy, bo wiemy, że to jest przekroczenie granicy przyjętej społecznie, a nie dlatego, że jest ona spisana w kodeksie czy w jakiejś etykiecie. Tak samo jest, gdy przebywamy w kraju muzułmańskim i wybieramy się na wycieczkę do meczetu - dostosowujemy strój do tego, jak ubierają się miejscowi. Savoir-vivre to po prostu dobre czytanie okoliczności, w których się znajdujemy i dostosowywanie zasad działania do obowiązującego wzorca kulturowego. 

Mówi pani o dobrym wychowaniu. Kojarzy mi się ono z tym, co wynosimy z domu - a przecież zdarza się, że w rodzinach obowiązują różne zasady. Nie zawsze „pakiet” etykiety otrzymujemy odgórnie. Gdzie zatem szukać wskazówek?

To prawda, jesteśmy z różnych domów i środowisk. Jedni mieli trudniejszy start niż inni i każdy z nas wszedł w dorosłość z innym bagażem, ale nie tylko rodzina wychowuje. Również szkoła uczy dostosowywania się do warunków, które obowiązują w społeczeństwie i w danej kulturze. Jesteśmy warunkowani przez te okoliczności, bo nawet biologicznie staramy się naśladować swoich współkompanów od najmłodszych lat, chociażby obserwując, że jedzą nożem i widelcem. Dlatego właśnie powinniśmy przywiązywać dużą wagę do wychowania szkolnego i przedszkolnego, bo to tam uczymy się pierwszych zachowań społecznych. Nawet, jeśli nie wynosimy z domu najważniejszych zasad, to w szkole kształcimy takie podstawy, jak szacunek do starszych, elementarne zasady kultury czy właściwe podejście do drugiego człowieka. Myślę, że wzajemny szacunek jest czymś, co na starcie pomoże wejść w zasady savoir-vivre’u, bo reguły, które stosujemy w biznesie, to tylko dodatek do elementarnych zachowań społecznych. Nadbudowujemy je etykietą ubioru, pierwszeństwa czy konkretnych reakcji na dane sytuacje po to, żeby czuć się dobrze w konkretnych sytuacjach. Najważniejsza jest edukacja empiryczna i społeczna oraz to, czego uczymy się od siebie nawzajem. 

Jak wygląda kwestia dostępności do wiedzy na temat etykiety? Czy media społecznościowe ułatwiają odnalezienie się w przestrzeni zawodowej?

Jest dostępnych bardzo wiele szkoleń profesjonalnych i zawodowych. Ciekawym pomysłem mogą być chociażby kluby dyskusyjne, które uczą, jak ze sobą rozmawiać. Nie musimy szukać wyłącznie szkoleń z etykiety, ale możemy zacząć od nauki wzajemnego szacunku w wymianie poglądów. Sama zajęłam się prowadzeniem kursów z etykiety zawodowej i biznesowej, ponieważ wynikało to z wielu lat moich doświadczeń. Skończyłam nauki polityczne i specjalizację z Unii Europejskiej oraz protokołu dyplomatycznego. Przykładałam dużą wagę do tego, jak rozmawiać z gośćmi w programach telewizyjnych, ale w pewnym momencie dostrzegłam, że nie wszystkim przychodzi to z łatwością i nie każdy potrafi komunikować się w taki sposób, by nie urazić drugiej strony. Niektórzy są na tyle kategoryczni w swoich poglądach, że nie dają dojść drugiej stronie do głosu. A przecież możemy pięknie się różnić. Każdy może zostać przy swoim zdaniu. Protokół dyplomatyczny polega na tym, że mimo różnic nie wywołujmy wojny. Niestety, chyba wszyscy widzimy polaryzację i brak nieumiejętności rozmowy w przekazie publicznym. Każdy broni swojego zdania jak niepodległości, dyskredytując drugą stronę. Ewolucja natomiast polega na próbie odnalezienia się w nowej rzeczywistości. Gdybyśmy na przestrzeni lat bronili tak zaciekle swojego zdania, to dalej tkwilibyśmy w mentalnym średniowieczu, które nie uznawało rozwoju cywilizacji. Różnorodność pomaga wypracowywać kompromisy, ale daje też przestrzeń dla postępu i dostosowywania się do pędzącej rzeczywistości. Świat się rozpędził, a my za tym nie nadążyliśmy. W efekcie zaczęliśmy się między sobą różnić i gubić - w biznesie, polityce i prywatnie. 

Czy to dostrzeżenie faktu, że nie każdy jest za pan brat z zasadami etykiety w życiu codziennym, zmotywowało panią do tego, żeby zacząć szkolić innych?

Najpierw zauważyłam, że zespoły w pracy, które powinny ze sobą współdziałać, prowadzą rywalizację. W kontekście innym niż sportowy rzadko kiedy daje to dobre efekty. To współpraca przynosi wymierne korzyści. Rywalizacja natomiast sprawia, że przechwalamy się tym, co mamy, jak wyglądamy, co możemy i umiemy. To powoduje, że skupiamy się wyłącznie na sobie, zapominając o tym, co jest dookoła. Przestajemy ze sobą rozmawiać i tracimy zdolność do efektywnej dyskusji z wzajemnym szacunkiem. 

W czym to się przejawia?

Na przykład w publicznym zwracaniu komuś uwagi. Ostatnimi czasy zdarza się to nagminnie zarówno w przestrzeni internetowej, jak i w bezpośrednich kontaktach w pracy. Jest to bezwzględne złamanie zasad etykiety. Robią to często szefowie na spotkaniach biznesowych. Zaczynają od gratulacji dla części zespołu, a następnie na forum zwracają uwagę pracownikom, którym poszło gorzej. Tego nie należy robić, bo to nie tylko nieprzestrzeganie biznesowej etykiety, ale też zwykłych, ludzkich obyczajów. Co ciekawe, wiele osób o tym nie wie i wydaje im się, że skoro są nad kimś w hierarchii, to mogą tak postępować. Zapominają, że nie zbudowali swoich firm sami i żeby ich sukces mógł się wydarzyć, potrzebowali całego zespołu.

Uprzejmość jest nieodłączną częścią savoir-vire'u, ale wydaje mi się, że istnieje zależność, z której wynika, że im ktoś jest bardziej poważny i nieprzystępny, tym większy budzi respekt. Czy da się pogodzić uprzejmość ze stanowczością?

Bycie konsekwentnym nie musi stać w opozycji do dobrych manier. Można być skutecznym egzekutorem, ale to nie musi oznaczać działania "po trupach do celu", bo zostaną po nas zgliszcza i współpracownicy będą pamiętać wyrządzone im krzywdy. Nigdy nie wiemy, jak potoczy się życie za kilka lat i czy podwładny nie stanie się przełożonym. 

Podejrzewam, że ciężko stworzyć ranking najgorszych zachowań w kontekście savoir vivre'u, ale ostatnio coraz częściej mówi się o tym, jak nieelegancko jest używać telefonu w towarzystwie. Czy to jest najczęstszy obecnie błąd w etykiecie i należy mu się bacznie przyglądać?

Od początku rozmowy żadna z nas ani razu nie spojrzała w telefon. To świadczy o tym, że szanujemy siebie nawzajem, poświęcając czas wyłącznie na nasze spotkanie. Nie zwracamy uwagi na to, co dzieje się w telefonach, choć na 100 proc, pojawiają się tam powiadomienia. Świat obok nas pędzi nieustannie, ale musimy pamiętać o tym, że najważniejsze powinny być dla interakcje z ludźmi, którzy są najbliżej. Osobiście odczuwam ogromny dyskomfort, gdy na spotkaniach lub prowadzonych przeze mnie szkoleniach uczestnicy korzystają z telefonów. Gdy widzą, że zwracam na to uwagę i zerkam z pewną intencją, czują się skrępowani i z poczucia obowiązku zaczynają tłumaczyć, że muszą zrobić coś ważnego, na przykład: "Ale ja tylko notuję to, co pani mówi". Przecież nie jesteśmy w szkole i nie zacznę nikogo odpytywać z tego, o czym mówiłam. Telefon może być narzędziem pracy, ale to nie oznacza, że musimy z nim siedzieć i być jednocześnie w kilku miejscach, bo tym samym dajemy sygnał drugiej stronie, że mniej obchodzi nas to, co do nas mówi. Wpływa to na jakość zaangażowania w relację oraz poziom współpracy. Mniej chętnie kontynuujemy relacje z kimś, kto nie poświęca nam stu procent uwagi. Nawet szef delegujący podwładnego do wykonania jakiegoś zadania, siedząc jednocześnie w telefonie, robi to jakby od niechcenia. Podwładny nie widzi wówczas wsparcia, a może czuć się traktowany z góry. Sama czuję się w takich sytuacjach po prostu zbędna w danej relacji. 

Tak samo ogromnym faux pas jest korzystanie z telefonu, gdy jesteśmy na lunchu, kolacji, a nawet na kawie z koleżanką. Należy pilnować tego, żeby wówczas go odłożyć. I nie odbierać telefonów służbowych, jeśli nawet siedzimy z kimś na spotkaniu biznesowym.

Czytaj więcej

Prawo

Kiedy dress code w firmie staje się dyskryminacją? Czego może wymagać pracodawca od pracowników w kwestii wyglądu

Czy pracodawca może ingerować w strój pracownika? Czy wolno mu narzucać ograniczenia dotyczące fryzury, tatuaży czy makijażu? A co w sytuacji, gdy tożsamość odczuwana przez pracownika i wyrażana w wyglądzie nie pokrywa się z oczekiwaniami pracodawcy w tym zakresie?

Kiedyś usłyszałam piękne zdanie, że w elegancji nie ma pośpiechu. Jak zatem dbać o dobre maniery, funkcjonując w nieustającym pędzie?

Podstawą jest planowanie, które stanowi nieodłączną część życia biznesowego. Każdy wielki człowiek biznesu wie, jak ważne jest ono w relacjach. Jest słynny "klub piątej rano", czyli nawyk bardzo wczesnego wstawania. Podzielam filozofię tych zasad i sama budzę się jak najwcześniej. Czynności takie jak joga czy medytacja wykonuję między 5:30 a 7:00, a następnie wchodzę w tryb obowiązków: najpierw domowych, a później zawodowych. Dzięki temu unikam pośpiechu i stresu związanego z tym, że gdzieś nie zdążę, a w efekcie mogę być bardziej uważna. To odnosi się również do wzajemnego szanowania swojego czasu. Jeśli planujemy z kimś spotkanie biznesowe, podajmy mu konkretne widełki czasowe i trzymajmy się ich. Przedłużanie konferencji, spotkań i przekraczanie założonego czasu jest złamaniem etykiety. Podobnie jest, rzecz jasna, ze spóźnieniami, których należy unikać jak ognia. Zawsze jestem przed czasem i tak planuję dojazdy, że nawet, gdy są korki lub przebudowy, to druga osoba nie musi na mnie czekać. To przynosi wewnętrzny spokój i poczucie, że później mamy więcej czasu i panujemy nad własnym grafikiem. Napięcia tworzą się między innymi przez nieszanowanie wzajemnego czasu. Zwłaszcza w biznesie należy go szanować, bo czas to pieniądz. 

Dzięki pani treściom w mediach społecznościowych dowiedziałam się w kontekście spóźnień, że nawet jeśli się zdarzą, to nie należy na wstępie za nie przepraszać. Jak zatem wybrnąć z tej niezręcznej sytuacji?

Przepraszając i szczegółowo tłumacząc się z powodów spóźnienia, nadajemy mu dodatkowego znaczenia. Jeszcze mocniej uwypuklamy w ten sposób problem, który sami wygenerowaliśmy. Należy oczywiście wcześniej uprzedzić o takiej sytuacji i zawczasu przeprosić, a gdy pojawiamy się na miejscu, to z szacunku do czasu drugiej osoby powinniśmy od razu przejść do konkretów i zacząć spotkanie tak, aby zminimalizować straty spowodowane spóźnieniem. Nie twórzmy niezręczności związanej z przeprosinami, bo gdy przepraszamy, to zgodnie z etykietą druga strona powinna je przyjąć i dać do zrozumienia, że wybacza. Moment, w którym finalnie przejdziemy do konkretów po tłumaczeniach, jest już obarczony emocjonalnym zmęczeniem. Podobnie jak z rozlaną kawą. Nie wypada się koncentrować na plamie, którą zrobiliśmy, odwracać uwagi od meritum spotkania i skupiać partnerów na tym problemie, podbijając naszą wpadkę. I przy okazji plam - nigdy nie zwracajmy uwagi, jeśli zauważymy ją u drugiej osoby. To prosta droga do tego, żeby przez całą rozmowę była skupiona wyłącznie na tym, że dostrzegliśmy niedoskonałość na jej koszuli.